the Hubungan antara Kepuasan dengan Loyalitas Pelanggan di Apotek Olivia Jakarta Utara Bulan Desember 2024

Abstrak

Meningkatnya jumlah apotek dalam kurun waktu terakhir telah memperkuat kompleksitas persaingan di sektor farmasi, terutama dalam konteks era digital yang memungkinkan masyarakat untuk dengan mudah mengakses informasi komparatif mengenai produk dan layanan antar institusi kesehatan. Dalam kerangka layanan kesehatan yang bermutu, kepuasan pelanggan menjadi indikator penting yang mencerminkan sejauh mana kualitas layanan mampu memenuhi ekspektasi pengguna. Berdasarkan literatur manajemen layanan, terdapat pengaruh signifikan dari kepuasan pelanggan terhadap tingkat loyalitas, karena individu yang merasakan nilai yang sesuai dengan harapan mereka cenderung menunjukkan perilaku repetitive purchase dan rekomendasi sosial dalam jangka panjang. Oleh karena itu, peningkatan nilai dan kualitas pelayanan menjadi faktor kunci dalam membangun hubungan pelanggan yang berkelanjutan. Penelitian ini dirancang untuk mengeksplorasi hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dengan loyalitas di lingkungan Apotek Olivia, Jakarta Utara. Pendekatan yang diterapkan bersifat kuantitatif deskriptif, dengan metode simple random sampling terhadap sejumlah 314 responden sebagai subjek penelitian. Analisis statistik mengungkapkan bahwa koefisien korelasi tercatat sebesar 0,596 serta p-value = 0,000 (p < 0,01), yang menandakan keberadaan hubungan positif dan signifikan secara statistik pada tingkat korelasi bersifat sedang. Temuan ini secara empiris mendukung hipotesis bahwa tingkat hasil positif dari kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan studi menegaskan bahwa kepuasan pelanggan bukanlah variabel terpisah, melainkan merupakan elemen strategis yang menjadi faktor dasar pengambilan keputusan dalam perencanaan program peningkatan layanan. Dengan memfokuskan upaya peningkatan kualitas layanan secara komprehensif, Apotek Olivia dapat secara sistematis membangun loyalitas pelanggan jangka panjang sebagai bentuk keunggulan kompetitif di tengah dinamika persaingan yang semakin ketat.